Kepuasan Pelanggan

A.    Kepuasan Pelanggan

Pembelian atau penggunaan jasa memutuskan memberikan suatu penilaian terhadap produk atau jasa dan bertindak atas dasar itu. Apakah pembeli puas setelah membelanjakan tergantung kepada penampilan yang ditawarkan dalam hubungannya dengan harapan pembeli.

Philip Kotler dalam bukunya “Marketing Management”, memberikan defines tentang kepuasan pelanggan (customer satisfaction) “Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang”.

Tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan, ada 3 tingkat kepuasan:

1.      Bila penampilan kurang dari harapan pelanggan tidak dipuaskan.

2.      Bila penampilan sebanding dengan harapan maka pelanggan puas.

3.      Apabila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Kepuasan pelanggan pengguna jasa pelayanan kesehatan (pasien/klien) dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:

1.      Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya, dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting.

2.      Empati (Sikap Peduli)

Ditunjukkan oleh para petugas kesehatan, kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (Compliance).

3.      Biaya (Cost)

Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazard pasien dan keluarganya “yang penting sembuh” sehingga menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi yang ditawarkan petugas kesehatan. Akibatnya biaya perawatan menjadi mahal, informasi terbatas yang dimiliki pasien dan keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien, system asuransi kesehatan dapat mengatasi masalah biaya kesehatan.

4.      Bukti langsung penampilan fisik (Tangibility), meliputi: fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.

5.      Jaminan keamanan yang ditunjukkan petugas kesehatan (Assurance), meliputi: kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan, ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter.

6.      Kehandalan (Reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

7.      Daya tanggap/kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan pasien (Responsiveness) merupakan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.